配送品質の検証

リピーター顧客の創造

配送品質向上の唯一の目的は、配送先顧客のリピーターを増やし、委託料収入を増大させるためです。
では、どうしたら配送品質を向上させる事ができるでしょうか?
その答えは、朝目覚めたら自宅からすでに始まっています。順番に検証してみましょう・・・!

配送コンシュルジュを目指して!

フランス語では、コンシュルジュは本来「集合住宅(アパルトマン)の管理人」という程度の意味しか持たない単語である。そこから解釈を広げ、ホテルの宿泊客のあらゆる要望、案内に対応する「総合世話係」というような職務を担う人の職名として使われている。
宿泊客のあらゆる要望に応える事をモットーとしていることもあり、「(宿泊客の要望に対して)決してNOとは言わない」と言われている。

自宅

センターへ到着する前に、意識の高場を図ってください。業務は既に開始されました。

身だしなみ
  • ・顔は洗いましたか?
  • ・髭は剃りましたか?
  • ・清潔感のある髪型ですか?
  • ・爪は伸びていませんか?
  • ・体臭や口臭は大丈夫ですか?
  • ・ユニフォームは清潔ですか?
  • ・靴はキレイですか?
車両
  • ・車外や車内はキレイですか?
  • ・運転席の周りは整理整頓されていますか?
  • ・タイヤの空気圧やブレーキ等は大丈夫ですか?
  • ・灯火類の点灯・点滅は確認しましたか?

配送センター

配送センターのスタッフや同僚スタッフとのあいさつからスタートします。
言葉遣い、気遣い、そして心遣い・・・!

配送準備

トラブル等の報告と連絡を徹底!

安全運転

配送業務

顧客満足

Customer Satisfaction

消費者がモノやサービスを購入した際、どの程度満足したか!
(顧客第一主義とは違います)

・不満を持った時にクレームを言う人は、わずか4%に過ぎないが、96%の人は黙って次回から注文しなくなる!
・不満を持った1人につき、5~10人に口コミで悪いうわさが広がる。逆に満足して頂いたお客様からは、継続的に利用が得られ、口コミを通じて新規客も獲得できる。

動作(お辞儀の種類と仕方)の例

①会 釈(15°) 円滑なコミュニケーションを行なう第一歩として、スタッフ同士や配送センターの皆さんと挨拶の際などにおこなう軽いお辞儀「おはようございます」「失礼いたします」…など
②普通礼(30°) 一般的なお辞儀(ありがとうございます)…など
③最敬礼(45°) 最も丁寧なお辞儀、心からのお礼やお詫びなどの際におこなう「申し訳ございません」…など
  • ・背筋を伸ばし、上体を腰から折るように曲げる
  • ・上体を上げる時よりも、下げる時をゆっくりとする
  • ・首だけ曲げて頭ばかり下がらないようにする

プロ意識

プロフェッショナル(Professional)略してプロ
※「ある分野について、専門的知識・技術を有していること、あるいは専門家のこと」とあります。

配送先顧客からのチェックポイント

  • ・配送態度(挨拶、動作、言葉遣い、礼儀)
  • ・身だしなみ(ユニフォーム、髪、髭、靴、匂い)
  • ・荷扱い(持ち方、置き方)

※誤配、遅延、約束違反等はプロとして言語道断!配送先顧客から見放され貴方のプロ収入も途絶えてしまいます。

荷主企業からのチェックポイント

  • ・顧客からのクレーム(誤配、遅延、マナー違反、破損、紛失)
  • ・顧客からの極端な受注件数の減少

※荷主企業からの評価は、顧客受注件数の増加(リピーター)としてクレームゼロです。クレーム対応の度に荷主企業のコストが上昇しています。

自己啓発とは「本人の意思で、自分自身の能力向上や精神的な成長を目指すこと。また、そのために訓練をすること」とあります。

  • ・顧客への感謝
  • ・危機管理能力
  • ・運転技術の向上
  • ・交通事故ゼロ
  • ・整理整頓

※個人情報、個人を特定できるものが2つ以上あれば個人情報と認識して下さい。

意識&認識

「配送品質」という解釈は、非常に幅が広く奥の深い言葉です。
配送ドライバーとして収入を得るには、やはりプロ意識が不可欠であるとご理解いただけましたでしょうか。